Городок Toon Town в Disneyland

Что же представляет собой модель обслуживания Disney?

Общение с гостем начинается с улыбки (smile). Это универсальный язык гостеприимства и обслуживания. Гости видят и ценят теплоту и искренность участников представления.

Используйте контакт глаз (eye) и язык тела. Это означает и позу, и поведение, и жесты. Например, служащих учат использовать «открытые» жесты, если надо показать направление, а не пальцы, так как открытая ладонь — более дружелюбный жест и менее указывающий.

Уважайте (respect) и приветствуйте всех гостей. Это означает дружелюбие, помощь и стремление действовать так, чтобы не только выполнить ожидания гостей, но и превысить их.

Цените (value) волшебство. Это означает, что участники представления должны полностью сосредоточиться на том, чтобы создать волшебство Disneyland. Они не обсуждают друг с другом никаких личных проблем, событий в мире и не упоминают о том, что можно встретить Микки Мауса и на других площадках парка.

Инициируйте (initiiate) контакт с гостем. Служащим напоминают, чтобы они активно устанавливали контакты с гостями. В Disney это называют «агрессивное дружелюбие». Недостаточно отвечать только, когда вас спросят. Служащие должны первыми обращаться к гостям. Для этого существует множество маленьких уловок, скажем, заметить имя гостя на его шляпе, а затем упомянуть его в разговоре или присесть, чтобы задать вопрос маленькому ребенку.

Предлагайте творческие (creative) решения в обслуживании. Один из служащих Disneyland Hotel узнал о маленьком мальчике, который приехал со Среднего Запада со своими родителями, чтобы развлечься в парке, но из-за обострившейся болезни был вынужден быстро уехать. Служащий предложил своему начальнику идею — послать ребенку куриный суп, плюшевую игрушку-персонаж парка и открытку с пожеланием благополучия от Микки Мауса. Начальнику эта идея понравилась, и теперь всем служащим разрешается поступать в аналогичных ситуациях таким образом, не спрашивая на это разрешения у своего руководителя.

Заканчивайте (end) общение словами благодарности. Для создания нужной атмосферы важны фразы, которыми пользуются служащие. Конечно, для этого им не нужно обращаться к списку стандартных вежливых фраз или отрабатывать их во время тренировок. Служащих поощряют проявлять свою индивидуальность и стиль, чтобы тепло приветствовать гостей, отвечать на их вопросы, предугадывать желания, благодарить и действовать искренно, чтобы гость почувствовал исключительное внимание к себе и высочайший уровень обслуживания.

Каждая из этих рекомендаций в отдельности, возможно, покажется вам достаточно простой и даже банальной. Но в совокупности помогают создавать и усиливать культуру Disney. Эти концепции должны все время применяться на практике и постоянно усиливаться. В Disney используется модель, которая называется «Пять шагов лидерства». Она помогает улучшить показатели работы всех служащих. В этой модели лидерства каждый шаг в равной степени важен для обеспечения обслуживания и достижения целей бизнеса. Каждый лидер должен:

  • добиваться ожиданий и соответствовать стандартам;
  • сообщать об этих ожиданиях в ходе демонстраций, информационных сообщений и примеров;
  • добиваться от своих подчиненных обратной связи;
  • учить подчиненных, чтобы их обратная связь была честной и прямой;
  • замечать успех подчиненных, вознаграждать его и отмечать.

Чтобы поддерживать и подкреплять команды лидеров, Disney проводит техническую подготовку каждого нового менеджера и помощника менеджера.

Кроме того, управленческая команда участвует в процессе усвоения нужной культуры в Disney University, где она изучает сущность корпоративной культуры, ценности компании и философию лидерства, без чего добиться успеха в Disney невозможно.

В Disney используется система оценки и вознаграждения. С этой целью посетителям, когда они покидают Disneyland, постоянно вручаются 1000 анкет; еще по 100 анкет распространяются среди гостей в каждом из отелей Disney. Гостей просят взять эти анкеты домой, заполнить их в спокойной обстановке и прислать по почте в Disney. В благодарность имена людей, приславших анкеты, наносятся на рисунок, включаемый в пакет услуг для семьи, приезжающей в парк или отель компании на уик-энд.

Обратная связь в форме таких анкет очень помогает повышать ожидания гостей. Например, в результате таких обзоров подразделение развлечений узнало, что основной фактор, обеспечивающий удовлетворение гостей, — возможность пообщаться с любимыми персонажами. Поэтому подразделение подготовило буклет «Персонажи, с которыми вы встретитесь сегодня», ежедневно раздаваемый посетителям на главной аллее. Эта простая инициатива уже повысила степень удовлетворения посетителей парков на 10%.

Участникам выступлений предоставляются достаточно широкие полномочия, благодаря чему они могут вносить, если требуется, изменения, чтобы повысить качество обслуживания. Такой подход дополняется финансовым контролем и приемом «подставные гости», которые проверяют качество работы служащих парка. Все это позволяет Disney лучше использовать свои ресурсы и добиваться более полного удовлетворения интересов гостей.

Система вознаграждения в Disney значительно отличается от более часто применяемой «жесткой» системы, в которой практикуются бонусы или поощрительные вознаграждения. В Disney знают, что во многих ситуациях неденежное признание является столь же мощным, а может быть, и еще более сильным инструментом поощрения для служащих, чем материальное вознаграждение. Вот некоторые примеры такого рода.

  • В Disney ценят достижения в сфере обслуживания. Ежегодно дается торжественный обед для участников представления и гостей, на котором отмечаются опыт и умение служащих обслуживать гостей. Участникам вручаются специальные памятные значки и статуэтки.
  • Постоянно в Disney проводятся специальные массовые мероприятия, на которые приглашаются члены команд, участвующие в представлениях, и их семьи.
  • Disney также приглашает персонал и их семьи на семейные фестивали фильмов Диснея, где показываются новые фильмы, чтобы служащие со знанием дела говорили о новой продукции компании.
  • Майкл Айзнер и команда менеджеров Disney проводят Рождественские вечера для членов семей персонала. Все с удовольствием занимаются покупками, обедают и посещают аттракционы. Менеджеры в театральных костюмах участвуют в представлениях.