Высокая степень удовлетворения гостей

Sunnyval Hotel управляет крупная корпорация. Каждый месяц гостям рассылается 300 опросных листков, в которых содержится 65 вопросов. Как правило, возвращаются заполненными около 70 таких листков. Гостиничная компания классифицирует оценки степени удовлетворения гостей и с этой целью использует разные цвета: зеленым цветом указываются лучшие, голубоватым — хорошие, желтым — нормальные, красным — худшие. Полученные оценки можно сравнивать с результатами других гостиниц.

Один из последних обзоров этого типа показал значительное снижение оценок у ресторана Sea Grill, чьи результаты попали в красную зону. Гостей этого ресторана не удовлетворяло внимание к ним со стороны персонала, скорость обслуживания и качество приготовленных блюд.

Проведя исследование, руководитель службы питания и напитков понял, что даже само название Sea Grill (Морской гриль) не соответствует тому типу ресторана, которым он был на самом деле. При опросах некоторые гости так комментировали ситуацию: «Довольно странно позавтракать в таком рыбном месте»