В настоящее время большинство ресторанов предлагают практически одни и те же блюда в меню, и поэтому на первое место выходит качественное обслуживание гостей. Обслуживание — это единственное, что на самом деле может обеспечить конкурентное преимущество. Те руководители, которые могут понять, что их будущий успех во многом определяется предоставлением гостям отличного обслуживания, а также хорошей еды и качественных напитков в баре смогут добиваться новых успехов и продолжат свою работу в этом бизнесе.
Я хорошо помню, что одна коллега по академии однажды рассказала мне. Каждую субботу она приводила свою пожилую маму на завтрак в один и тот же ресторан, хотя поблизости были и другие места, где можно было позавтракать. Каждый раз женщина заказывала тост и бекон, ей нравилось, что ее встречают с улыбкой и в общении называют по имени. По крайней мере, говорила она, меня здесь не ждут никакие сюрпризы; еда все время средняя, но это не очень важно, потому что официанты работают так, что она чувствует себя комфортно, хорошо ее знают и постоянно ей улыбаются. Хотя, конечно, все мы хотим получить вкусную еду, но иногда готовы согласиться на среднюю еду и простить некоторые сбои, если обслуживание исключительное. Разумеется, лучше бы иметь отличными все составляющие.
По мере того как конкуренция возрастает и усиливается, рыночная доля отдельных заведений становится меньше, и иногда, чтобы продержаться в бизнесе, отдельные рестораны приносят в жертву обслуживание. Сегодня правила игры в общении задают посетители; они знают, что, располагая широким выборам, они могут отправиться в другое заведение, если здесь их запросы не удовлетворили. Поэтому многие рестораны, бары и кафе улучшают постоянно сервис. Так в Костроме, посетив бар «170 грамм» здесь Вы получите исключительно качественные напитки и внимательное отношение обслуживающего персонала к посетителям.
Чем больше я езжу по стране как консультант, тем чаще я вижу, как трудно получить хорошее обслуживание. Из этого следует простой вывод: если этого не получаю я, его не можете получить и вы. Я очень серьезно отношусь к хорошему обслуживанию, и каждый раз, когда иду куда-нибудь пообедать, надеюсь, что там я найду отличное обслуживание. Если мои надежды оказываются верными, я становлюсь частым гостем и с удовольствием рассказываю об этом заведении всем, кого я знаю. И наоборот, если я вижу плохое обслуживание, я, конечно, никогда не прихожу в заведение снова и сообщаю всем о плохом обслуживании.
Стабильно хорошее обслуживание потребителей позволяет получать не только деньги, здесь самое главное — удовлетворение запросов гостей и превышение их ожиданий. Когда вы сообщаете официантам, каким временем вы располагаете на ожидание завтрака, они часто ужасаются и пытаются извиниться. Что еще хуже, порой они могут какое-то время вообще игнорировать вас и обходить ваш столик. Возможно, у официанта сегодня плохой день. Однако на самом деле вас не интересуют его проблемы; вы пришли, потому что вы хотите получить хорошую еду и хорошее обслуживание.
